door Petra Fust

‘You don’t have to see the whole staircase, just take the first stap’

Meer klanten, beter zichtbaar, nieuw publiek, meer betrokkenheid van klanten…. onderwerpen die bij iedere organisatie, atelier en kunstenaar die graag werken wil verkopen in meer of mindere mate aan de orde komen.
Maar hoe pak je dit aan? Waar moet je aan denken en waar begin je dan?

Het is onmogelijk om alle acties die je bedenkt en die zouden moeten gebeuren tegelijk aan te pakken. Daarbij lijkt het als een enorme berg werk en dat terwijl we het in onze spaarzame vrije tijd voor elkaar moeten maken. Bedenk dat de eerste stap naar verandering vaak meer (in)spanning kost dan een volgende stap. Het wordt gaande weg makkelijker omdat het ‘balletje’ is gaan rollen.

Een goede methode om de volgorde van acties te bepalen en deze stapsgewijs uit te voeren, is het gebruik van de klantreis (Customer Journey). Niet alleen maakt dit model zichtbaar waar je als organisatie sterk in bent en wat nog aandacht nodig heeft, maar het dwingt je ook om te denken vanuit de (potentiële) klant.

Er zijn 5 fases te onderscheiden die een (potentiële) klant doorloopt alvorens tot een aankoop over te gaan of zelfs ambassadeur te worden voor jouw organisatie/ kunstwerken:

• Bewustwording
• Ontdekking
• Afweging
• Levering – Service (aankoop)
• Binding – Loyaliteit (ambassadeur)

Klantreis uitgelegd

Bewustwording

In deze fase is het van belang dat de omgeving zich bewust wordt van jou. 
Naast vragen waar zit je zit en wat je doet/ exposeert/ verkoopt, is het minstens zo belangrijk te laten zien waarom je doet wat je doet. Wat is je signatuur? Op welke doelgroep richt je je?

Vul onderstaande tabel eens in voor jezelf, met wat je nu doet en wat je zou willen (moeten) doen. 

“Als je blijft doen wat je deed, je krijgt wat je kreeg”

Ontdekking

De eerste kennismaking is geweest. De toekomstige klant is zich bewust van jou en jouw kunstwerken en weet je te vinden. Maar dan? Wat biedt je de klant? Waarom zouden ze de stap nemen om ook echt te komen kijken of tot een aankoop over te gaan?

Deze fase is eigenlijk te vergelijken met de etalage van een winkel. Spreekt dat wat er in de etalage staat je aan dan loop je naar binnen. Spreekt hetgeen wat je ziet je niet aan, dan loop je de winkel voorbij. Het heeft ook geen zin de etalage te vullen met dingen die je niet waar kan maken. Tevens heeft het geen zin de etalage vol te proppen en onoverzichtelijk te maken. Duidelijkheid, transparantie (veiligheid, een welkom) en eerste indrukken. Dat is waar deze fase om draait. Voor ons is alles wat er gebeurd zo vertrouwd en gewoon dat we vaak niet beseffen hoe overkomt op een buitenstaander.

‘Als je iedereen tevreden probeert te stellen, stel je uiteindelijk niemand tevreden.’

Afweging

In deze fase is de klant enthousiast en wil mogelijk graag tot aankoop over gaan of jou expositie bezoeken. Het ontdekken van wie je bent gaat beginnen. Zowel voor de klant als de partners/ omgeving. Dat wat gecommuniceerd is moet in de praktijk gebracht worden. Persoonlijk, proactief contact op een passende manier.

Zorg voor het wow-effect, biedt de klant een podium en verwijder drempels en pijnpunten. Geef de keuze en win vertrouwen. De klant moet vertrouwen krijgen dat hij/ zij geen spijt krijgt van de aankoop, van het besluit en dit de juiste keuze/ plek voor hem/ haar is. 

‘Niets is moeilijker terug te vinden dan verloren vertrouwen…’

Levering en Service

Dan is het zover. De klant is tot aankoop overgegaan of komt binnen om jouw expositie/ atelier te bezoeken. Nu is het de taak dat de klant gemotiveerd en enthousiast blijft. Door ‘gehoord voelen’ zorg je er niet alleen voor dat je als kunstenaar kan inspelen op de wensen van de klanten maar creëer je gelijk ook meer betrokkenheid van de klanten. Meer betrokkenheid zorgt er gelijk voor dat klanten zich meer willen inzetten voor jouw als kunstenaar. In deze fase is het ‘ontzorgen’ van de klant heel erg belangrijk. Bij een probleem, los het eerst op voor de klant, ook al is het niet duidelijk waar de verantwoordelijkheid ligt. Dat uitzoeken kan laten ook nog.  De klant heeft een keuze gemaakt tot aankoop/ bezoeken van jouw expositie/ atelier, dus zorg dat de klant hier geen spijt van krijgt.

‘Uniek wil niet altijd zeggen duur of groots. Uniek is ook ‘anders dan voorheen’

Binding en Loyaliteit

Klantenbinding is steeds moeilijker in de tijd van individualisering. Mensen zij meer en meer op zichzelf en voelen zich minder betrokken bij andere, laatst staan organisaties. 
Dat maakt het des te belangrijker om te kijken hoe jouw klanten enthousiast en betrokken kan houden. Door unieke en vernieuwende exposities, activiteiten en/ of marketing blijf je de klanten nieuwsgierig houden. Ook door met regelmaat de klant op de hoogte te houden van jouw bezigheden (feedback momenten) creëer je een omgeving waar klanten het gevoel krijgen ‘erbij te horen’ en betrokken te zijn.

Hier kunnen andere organisaties ook jou van dienst zijn. Door samenwerking krijg je niet alleen nieuw publiek, maar creëer je ook een breder platform waar klanten meer keuze hebben en veelal ook meer vertrouwen in hebben. 
In deze fase draait het erom dat je ambassadeurs ‘kweekt’ voor jouw kunstwerken. Ambassadeurs die jouw helpen om meer klanten te krijgen en meer publiek/ bezoekers.